E-Commerce steigert seinen Anteil am Umsatz des Einzelhandels weiterhin kontinuierlich. McKinsey sagt:

Der beispiellose Anstieg der Ausgaben im Online-Handel im Jahr 2020 ist auf die Lockdown-Effekte der COVID-19-Pandemie zurückzuführen. Unabhängig davon nimmt der Anteil des E-Commerce in allen Warengruppen zu. Die Verbraucher entscheiden sich zunehmend für den Omnichannel-Einkauf. 

Die zunehmende Relevanz des Kundenerlebnisses (Customer Experience) beeinflusst positiv dieses Wachstum. Der Kundenservice ist ein Schlüsselprinzip für das Kundenerlebnis. Das "Customer Experience Management" vereint Best Practices und Methoden für die kontinuierliche Verbesserung der Customer Experience, auch im CRM. 

Was ist die Kundenerfahrung (Customer Experience)?

1. Welche Rolle spielt der Kundenservice (Customer Care) für ein Kundenerlebnis?

2. Was sind die Erfolgsfaktoren für das Customer Experience Management durch und mit Customer Care?

Zusammenhang zwischen Rentabilität im E-Commerce und Exzellenz im Customer Experience Management

Die Rentabilität im E-Commerce hängt direkt von der Customer Experience ab. Viele E-Commerce-Geschäfte sind nicht rentabel. Der Schlüssel zur Rentabilität liegt in den wiederkehrenden Stammkunden. Diese sind definiert als Active Customer mit >= 1 Kauf in den letzten 12 Monaten. Customer Experience Management als Handwerk ist Treiber. 

Eine Studie von Ipsos ergibt: > 50 Prozent der E-Commerce Entscheider sehen Investitionen in digitales Kundenerlebnis und Omnichannel-Handel als Top-Prioritäten für 2022. Eine Salesforce-Studie erkennt: Für 80 % der Customer ist die Erfahrung im Kundenservice, genauso ausschlaggebend wie das Produkt oder der Service. Die Umfrage von der CRM-Plattform Zendesk ergab: 50 % der Customer wechseln nach einer schlechten Erfahrung zu einer anderen Marke. Satte 80 Prozent verlassen eine Marke nach zwei schlechten Erfahrungen dauerhaft. 

Customer Experience ist für den Erfolg eines jeden E-Commerce-Unternehmens und des Produkts entscheidend.

Was ist Customer Experience Management und warum treibt das Kundenerlebnis das Wachstum im
E-Commerce an?

Customer Experience (CX) beschreibt die Summe aller Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen macht. Dazu gehören das Markenerlebnis sowie die Erfahrungen, die Kunden mit allen Touchpoints und Kanälen machen. Viele CEOs und Marketing-Verantwortliche betrachten das Kundenerlebnis als Top-Agenda. Unternehmen, die es richtig machen, belohnen sich finanziell. Das Customer Experience Management ist für Unternehmen eine Challenge. 

Unternehmen mit hohem Reifegrad im Customer Experience Management wachsen beim Umsatz 4-8% stärker als andere Unternehmen. Zu diesem Schluss kam Bain & Company in einer Studie. Zalando setzt seit Beginn auf eine starke Convenience Proposition in Logistik, Retouren und Customer Care.  

Bekannte DTC-Startups, wie Warby Parker, wuchsen durch Werbeausgaben zu einer Zeit, als das noch Sinn machte. Die nächste Generation der E-Commerce-Leader wächst stattdessen mehr durch eine erstklassige Customer Experience. Sie nehmen Kundenbindung, Upselling und Weiterempfehlungen in den Fokus.

Customer Experience Management empfiehlt Best-Practices von Wettbewerbern und Anwendungsfällen. Gleichzeitig vereint CX-Management einen Blumenstrauß an Methoden zur Optimierung der Customer Experience entlang der Journey und Touchpoints. 

Was ist Customer Care und was bringt es für Dein E-Commerce-Geschäft?

Der Begriff "Customer Care" bedeutet auf Deutsch Kundenservice, fälschlicherweise nur mit dem "Call Center" gleichgesetzt. Dieser Abteilung kommt eine viel größere Bedeutung zu: Customer Care umfasst alle Aufgaben, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen. Customer Care beschränkt sich nicht nur auf den Service vor und während des Kaufs. Es umfasst auch den Kundenservice nach dem Kauf. Ein Customer Care Concept gewährleistet kundenzentrierte und zugleich wirtschaftliche Abläufe in der Kundenbetreuung. 

Seit wir 2019 sind wir auf der Beyond E-Commerce-Reise: Das Team und ich haben unsere Tage mit E-Commerce-Händlern wie Dir verbracht. Um herauszufinden, wie wir Dir am besten helfen, auf Deinem unternehmerischen Weg zum Erfolg. Bislang haben wir das getan, indem wir Dir geholfen haben, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu schaffen. Mit dem besonderen Fokus auf Operational Excellence in Logistik, Payment und Customer Care. 

Auf diesem Weg erkennen wir, dass Maßnahmen wie Omnichannel Kontaktmanagement, 360-Grad-Kundensicht Mittel zum Zweck sind: mehr Umsatz durch wiederkehrende Stammkunden. Unser Wissen möchten wir ein Stück weit in diesem Artikel weitergeben. 

Wie betreuen E-Commerce-Unternehmen Kunden besser und verbessern das Kundenerlebnis insgesamt und fördern damit das Wachstum?

Ein exzellenter Customer Care ist für jedes Unternehmen wichtig, aber besonders wichtig ist er für den Onlineshop. Kunden, die eine positive Erfahrung mit Deinem Unternehmen in der Customer Journey gemacht haben, kommen mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder und empfehlen Deine Produkte oder Dienstleistungen weiter. 

Es gibt Grundsätze, die E-Commerce-Unternehmen beachten, um das Kundenerlebnis und die Kundenbetreuung zu verbessern:

1. Der Kunde steht an erster Stelle: Stelle die Bedürfnisse Deiner Kunden über alles andere. Das bedeutet, dass Du Dich in ihre Lage versetzt, was sie von Deinem Unternehmen wollen und brauchen.

2. Sei ansprechbar: Kunden erwarten heute, dass Unternehmen auf ihre Anfragen und Anliegen eingehen. Ein modernes Kundendienstteam steht zu Wochentagen inkl. Samstagen, auch in den Abendstunden bereit. 

3. Sei proaktiv: Unternehmen sollten nicht nur schnell reagieren, sondern auch proaktiv auf potenzielle Probleme reagieren, bevor sie entstehen. Aktuelles Beispiel sind Supply Chain und Lieferprobleme. Es geht darum, verwertbare Informationen für den Kunden zur Verfügung zu stellen. Entsprechend informiert, beweisen viele Kunden Geduld und Verständnis. Das Screening von Social-Media-Kanälen auf negative Stimmungen unterstützt diese Bemühungen optimal. 

Tipps, wie Du ein System des Customer Experience Managements in Deinem eigenen E-Commerce-Unternehmen aufbaust

Praktisch jede D2C-Brand würde zustimmen, dass die Kundenerfahrung (CX) oberste Priorität hat.

Wir alle wollen:

• unsere Kunden begeistern,

• ihnen ein reibungsloses Einkaufserlebnis bieten und

• einen positiven Eindruck bei ihnen hinterlassen.

Customer Care macht den Unterschied zwischen einem Kunden, der wieder kommt, und einem, der sich anderweitig umschaut.

Zu oft ist CX ein abstraktes Ideal-Modell, das zwar diskutiert, aber nicht umgesetzt wird. CX-Ratschläge sind zu vage, um umsetzbar zu sein.

Drei Barrieren für den Online-Kauf, die eine überragende Customer Experience auflöst

Dabei erkennt Praxiserfahrung, ergänzt um Evidenz aus Studien, relevante Barrieren für den Online-Kauf zu identifizieren. Eine überragende Customer Experience hilft, diese für den Kunden zu überwinden. Der Umsatz steigt! 

Fulfillment: Kunden wollen Liefer- und Abholoptionen mit nachvollziehbaren, klaren Kosten 

In vielen E-Commerce Sektoren ist die schnelle und kostenlose Lieferung die Norm. Kunden achten genau auf die Versandkosten und rechne diese in die Preisgestaltung ein. Sie wollen in der Lage sein, die Kompromisse zwischen Liefergeschwindigkeit und Preis abzuwägen. Dieser Wunsch nach Transparenz ist eine Möglichkeit für Marken, eine emotionale Bindung zu den Kunden aufzubauen. Verbraucher mögen es nicht, von den Versandkosten überrascht zu werden. 

Retourenmanagement: Kunden machen sich Sorgen über den Aufwand, der mit der Rückgabe von Online gekauften Artikeln verbunden ist

Eine der besten Methoden, um ein Nutzererlebnis für Online-Käufer zu gewährleisten, besteht darin, Erwartungen zu übertreffen. Der Rückgabeprozess ist eine gute Gelegenheit, dies zu tun. Die saubere Information Deine Kunden über Deine Richtlinien für Rückgabe und Erstattung führt zu mehr Online-Käufen. Du kannst durch Transparenz emotionale Bindungen aufbauen. Außerdem erspart ein verständliches Rückgaberecht, unnötige Anfragen im Kundenservice.  

Customer Care: Kunden wollen einen kompetenten Ansprechpartner, wenn doch mal etwas schiefgeht mit einem Kauf. Dann wollen sie, dass ihr Problem direkt beim ersten Kontakt gelöst wird.  

Hier kommt das Customer Care Concept ins Spiel, das auf den folgenden Säulen aufbaut: 

• Omnichannel Kontaktmanagement

• Kontinuierliche Prozessverbesserung

• Kompetenzstufen

Stelle zunächst sicher, dass Du das richtige Team für Customer Care hast. Dieses Team beantwortet rechtzeitige und professionelle Kundenanfragen und -beschwerden. Es erkennt proaktiv Themen und ergreift Maßnahmen, um sie zu lösen, bevor sie zu Problemen werden. 

Die Kommunikation über mehrere Kanäle wird für Unternehmen wichtiger. Kunden möchten auf verschiedene Weise mit Unternehmen in Kontakt treten können: Die Unternehmen sollten mehrere Kanäle anbieten. Dazu gehören sowohl Online- als auch Offline-Kanäle, wie Telefon, E-Mail und Chat.

Eine gute Kundenerfahrung lässt sich am besten erzielen, indem Kundenanfragen nach Kompetenzstufen unterteilt sind. Auf diese Weise ordnet das System rasch Anliegen von einfachen bis zu komplexen Fragen Kategorien zu. Je komplexer die Frage ist, desto mehr Skill ist aufseiten des Mitarbeiters erforderlich. Über den Match von kategorisierter Komplexität der Anfrage mit den vorhandenen Mitarbeiter-Skills ist ein effizientes Routing der Anfrage möglich (sog. skill-based routing). Durch diese Maßnahme vereint moderner Customer Care beide Dimensionen des Lean Managements: Dadurch, dass es gegebener Zeit mehr Anfragen bearbeitet werden können (= Erhöhung des Durchsatzes), steigt die Customer Satisfaction mit der Customer Experience. Gleichzeitig wird die Effizienz des Gesamtsystems erhöht und lässt sich wirtschaftlich betreiben. Das ist Customer Experience Management at its best! 

Etablierte Methoden wie Lean Management helfen, mit Philosophie der kleinen Schritte, das Ziel der Operational Excellence zu erreichen. 

Last but not least: Nimm Dir die Zeit, Deine Mitarbeiter in diesen Verfahren zu schulen. Nur so können sie sicher mit Kundenanfragen und Beschwerden umgehen. Mit diesen Tipps erreichst Du ein sich selbst verstärkendes System von Customer Care, das auf eine herausragende Customer Experience einzahlt.