Proaktiver Customer Care: Wie Du Dein Kundenerlebnis mit Customer Self Service Technologien deutlich verbesserst
Es ist kein Geheimnis, dass ein guter Kundenservice der Schlüssel zu einem erfolgreichen Unternehmen ist. Was die meisten Menschen jedoch nicht wissen, ist, dass die Mehrheit der Kunden den Kundendienst lieber gar nicht erst kontaktieren würde. Untersuchungen haben gezeigt, dass 66 % der Kunden ihre Probleme lieber selbst lösen würden.
Mit den richtigen Lösungen für Customer Self Service (CSS) kann Dein Unternehmen seinen Kunden die benötigte Hilfe anbieten, ohne dass sie auf eine Kontaktaufnahme warten müssen. Diese Technologien können von Online-Chatbots und Support-Foren bis hin zu Wissensdatenbanken und FAQs reichen.
Das Schöne am Self-Service ist, dass die Kunden die Lösungen, die sie benötigen, in ihrer eigenen Zeit finden können, ohne darauf warten zu müssen, dass ein Mitarbeiter zur Verfügung steht. Das spart nicht nur Zeit und Ärger, sondern entlastet auch die Mitarbeiter, die sich dann auf komplexere oder dringende Probleme konzentrieren können.
Wenn Du also nach Möglichkeiten suchst, Deinen Kundenservice zu verbessern, solltest Du die Implementierung von Customer Self Service in Betracht ziehen. Davon profitieren alle Beteiligten!
Im Kundenservice ist die proaktive Betreuung der Schlüssel zum Erfolg. Indem Du Kundenbedürfnisse vorwegnimmst und auf sie eingehst, bevor sie zu einem Problem werden, schaffst Du eine bessere Customer Experience - und zufriedenere Kunden führen zu mehr Umsatz. In diesem Artikel beschreiben wir, was proaktiver Kundenservice ist und wie Du ihn zur Verbesserung Deines Unternehmens einsetzen kannst. Außerdem zeigen wir einen Überblick über Software-Anbieter, die Customer Self Service Technologien "out of the box" bereitstellen können.
Die zwei Arten von Customer Care bei Onlineshops
Es gibt zwei Hauptkategorien für den Customer Care im E-Commerce: reaktiver und proaktiver Kundenservice. Wenn Du eine möglichst effiziente und effektive Kundenservice-Strategie entwickeln möchtest, ist es wichtig, beide Ansätze in Einklang zu bringen. Wenn Du an Kundenservice denkst, stellst Du Dir wahrscheinlich ein Team von Agenten vor, das auf eingehende Kundenbeschwerden und Fragen antwortet. Dieser reaktive Kundenservice ist ein wichtiger Weg, um Kunden zu helfen, aber er ist nur eine Dimension eines umfassenderen Kundenservices. Proaktiver Kundenservice gibt Dir mehr Möglichkeiten, hilfreiche Antworten zu geben und Kunden zum Kauf zu bewegen.
Definition proaktiver Customer Care
Proaktiver Kundenservice bedeutet, dass Du den ersten Schritt machst und Deinen Kunden proaktiv Support-Ressourcen zur Verfügung stellst, anstatt darauf zu warten, dass sie Deine D2C-Marke zuerst kontaktieren. Proaktiver Customer Service kann direkt über einen Agenten erfolgen, der sich an die Kunden wendet, oder indirekt über Self-Help-Ressourcen wie eine FAQ-Seite oder eine Wissensdatenbank.
Typische Anwendungsfälle für proaktiven Customer Care
Du kannst Dein Kundenerlebnis mit einer proaktiven Kundenservice-Strategie verbessern, die Folgendes umfasst:
Einrichtung von Customer Self Help wie FAQ-Seiten oder Hilfezentren
Live-Chats mit potenziellen Kunden auf Deiner Website, um Hilfe in Echtzeit anzubieten
Biete Anleitungen und Empfehlungen an, um Deinen Kunden zu helfen, einen sicheren Kauf zu tätigen
Mit proaktivem Kundenservice kannst Du die Erwartungen Deiner Kunden erfüllen, mehr Möglichkeiten für positive Kundeninteraktionen schaffen und die Conversion Rate Deiner DTC-Brand. Und das alles, ohne dass Deine Kunden sich die Mühe machen müssen, mit Dir in Kontakt zu treten.
Proaktiver Customer Care zahlt positiv auf Customer Experience und damit auf Retention Rates und Umsatz ein
Das Ziel des proaktiven Kundensupports ist es, den Kunden einen Mehrwert zu bieten, ohne darauf zu warten, dass sie den ersten Schritt machen. Das ist nicht immer einfach: Du musst die Customer Journey studieren, vom ersten Kontakt bis zum Stammkunden, um Kundenprobleme und -beschwerden zu erkennen und proaktiv anzugehen.
Ein proaktiver Kundensupport zeigt dem Kunden, dass sich Dein Unternehmen wirklich um seine Bedürfnisse kümmert. Heutzutage reicht es nicht mehr aus, großartige Produkte anzubieten, um eine hohe Kundenbindungsrate zu erreichen. Kunden wählen, teilen und bleiben bei Unternehmen, die neben hervorragenden Produkten und Dienstleistungen auch ein kundenorientiertes Erlebnis bieten.
Kickstart für proaktiven Kundenservice: Auswahl und Implementierung von Customer Self Service Technologien
Laut einer Kundenbindungsstatistik von Microsoft probieren 66 % der Kunden zunächst Self-Service-Optionen aus, bevor sie sich an den Kundendienst einer Marke wenden. Eine der besten Möglichkeiten, Deinen Kunden einen proaktiven Service zu bieten, ist es daher, ihnen hilfreiche Self-Service-Ressourcen wie FAQ-Seiten, Wissensdatenbanken, Foren und automatische Chatbots anzubieten.
Die Vorteile von Customer Self Service
Self-Service-Ressourcen verbessern nicht nur das Kundenerlebnis, indem sie es den Kunden ermöglichen, gängige Probleme schnell selbst zu lösen, sondern können auch das Volumen der Support-Tickets eines Unternehmens drastisch reduzieren. Auf diese Weise verbringen Deine Mitarbeiter weniger Zeit mit der Beantwortung von sich wiederholenden Fragen und haben mehr Zeit für wichtige Anfragen, die einen menschlichen Kontakt erfordern.
5 Maßnahmen für Customer Self Service
(1) FAQ-Seite
Die einfachste Möglichkeit, um Kunden Selbstbedienungsoptionen anzubieten, ist eine FAQ-Seite auf deiner Website. Sie ist eine einfache Version einer Wissensdatenbank, die häufig gestellte Fragen beantwortet und auf die man über mobile oder Desktop-Geräte zugreifen kann, ohne sich anmelden zu müssen!
Der erste Schritt bei der Erstellung einer solchen Seite ist jedoch, dass du dir überlegst, welche Themen bei denjenigen, die sich an uns wenden oder unsere Seite besuchen, am häufigsten vorkommen - dies kann durch verschiedene Mittel herausgefunden werden, z. B. durch Berichte des Helpdesks oder durch Umfragen unter den Teammitgliedern.
(2) Wissensdatenbank für Kunden
Erstelle eine Wissensdatenbank mit vielen hilfreichen Informationen. Du kannst Anleitungen und Antworten auf häufig gestellte Fragen veröffentlichen, diese in Kategorien wie "Wie mache ich das?" oder "Was ist das?" einordnen und es deinen Kunden dann leicht machen, indem du sie mit Schlüsselwörtern versiehst, damit sie genau das finden, was sie suchen, ohne dass sie sich anstrengen müssen!
(3) Automation & Chatbots
Chatbots sind großartig, um automatisierten Support zu leisten, aber es ist wichtig, dass Du einen gut ausgebildeten Chatbot verwendest. Ein oftmals leichterer Einstieg ins Thema sind Chatbots, die ausschließlich relevante Artikel aus dem Help Center Deines Unternehmens auf Basis von Schlagwörtern anzeigt, damit Kunden Antworten finden können, ohne mit einem Agenten zu chatten oder sich frustriert durch seitenlange Suchergebnisse zu wühlen.
(4) Pre-Recorded How-to Videos & Tutorials
Bei Produkten mit komplexen Funktionen oder wenn Du viele neue Kunden hast, können aufgezeichnete Kurse und Tutorials eine hervorragende Ressource sein, um zu erklären, wie man das Produkt benutzt.
(5) Online-Forum & Communities
Dein Unternehmen hat vielleicht nicht die Ressourcen, um jedem Kunden rund um die Uhr Unterstützung zu bieten, vor allem, wenn du ein kleines Unternehmen bist. In diesem Fall ist es sinnvoll, dass deine Kunden sich gegenseitig bei einigen ihrer gemeinsamen Probleme und Fragen helfen können und gleichzeitig Teil einer aktiven Community sind, in der sie schnelle Antworten von erfahrenen Nutzern erhalten, wenn etwas außerhalb der normalen Geschäftszeiten oder am Wochenende passiert!
Foren und Communities haben die gleichen Anforderungen wie Chatbots - sie funktionieren am besten, wenn sie von Deinem Supportteam unterstützt werden. In vielen Fällen können sich die Kunden gegenseitig ihre Fragen beantworten, aber im Idealfall brauchst Du einen Community-Moderator, der bei Bedarf einspringt und hilft!
Technologie Radar: Der Markt der Customer Self Service Software-Anbieter
Die Landscape der Technologieanbieter ist zweigeteilt.
Einerseits gibt es die integrierten CRM-/Ticketmanagement-Suiten wie Zendesk, Salesforce Service Cloud, Novomind iAgent oder Freshdesk. Diese Suiten haben viele dieser Anwendungsmöglichkeiten wie FAQ-Listen Generierung, Wissensdatenbanken oder Chatbots bereits integriert.
Zudem gibt es spezialisierte Anbieter, z.B. Ada für Conversational AI / Chatbot oder HelpScout für FAQ, Wissensdatenbank und Communities. Diese Tools lassen sich recht flexibel in verschiedene Suiten integrieren, z.B. über Marktplatz bzw. App-Lösungen