Kundenzufriedenheit mit dem CSAT (Customer Satisfaction Score) messen   

Der Customer Satisfaction Score (CSAT) misst die Zufriedenheit der Kunden mit einem Unternehmen an bestimmten Touchpoints (z.B. Customer Care, Reklamationsbearbeitung) oder als Ganzes.

Was ist der CSAT (Customer Satisfaction Score)?

Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist ein Maß für die Zufriedenheit von Kunden mit einem Produkt oder einem Online-Shop. Es wird normalerweise durch eine kurze Umfrage erhoben, in der Kunden gebeten werden, ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 10 oder auf einer ähnlichen Skala zu bewerten.

Die durchschnittliche Bewertung wird berechnet und dient als Indikator für die allgemeine Zufriedenheit der Kunden. Unternehmen nutzen CSAT-Scores, um ihre Leistung zu überwachen und zu verbessern und um Feedback von ihren Kunden zu erhalten.

Der Kundenzufriedenheits-Score (CSAT) kommt aus der englischsprachigen Geschäftswelt und ist insbesondere im Kundenservice ein weitverbreitetes Modell zur Messung der Kundenzufriedenheit. Er ist besonders nützlich für Unternehmen mit häufigem direktem Kundenkontakt, z. B. Call- und Contact-Centern, die eine große Anzahl von Kundenanfragen bearbeiten.

Definition: Customer Satisfaction Score (CSAT)

Der CSAT ist ein Indikator für die Zufriedenheit von Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung, der durch die Durchschnittsbewertung ihrer Zufriedenheit auf einer Skala ermittelt wird.

Wie misst man den Customer Satisfaction Score (CSAT)?

Der CSAT wird berechnet, indem man die Anzahl der zufriedenen Kunden durch die Gesamtzahl der befragten Kunden teilt und das Ergebnis in Prozent ausdrückt. Normalerweise werden als "zufriedene Kunden" jene bezeichnet, die eine Bewertung von mindestens 8 auf einer Skala von 1 bis 10 geben.

Die Berechnung kann wie folgt aussehen:

CSAT = (Anzahl der zufriedenen Kunden / Gesamtzahl der befragten Kunden) * 100%

Es ist wichtig zu beachten, dass der CSAT nur eine Momentaufnahme der Kundenzufriedenheit darstellt und möglicherweise nicht die gesamte Kundenerfahrung abbildet. Daher sollte er als Teil eines umfassenderen Kundenfeedback-Programms verwendet werden.

Unterschiede zwischen CSAT und NPS

Der Net Promoter Score (NPS) und der Customer Satisfaction Score (CSAT) sind beide Maße für die Kundenzufriedenheit, aber es gibt einige wichtige Unterschiede zwischen ihnen.

NPS misst die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde ein Unternehmen oder ein Produkt weiterempfehlen würde. Dies geschieht durch eine einzige Frage, die den Kunden nach ihrer Wahrscheinlichkeit auf einer Skala von 0 bis 10 befragt. Die Antworten werden in drei Kategorien eingeteilt: Detraktoren (0-6), Passives (7-8) und Promotoren (9-10).

CSAT hingegen misst die Zufriedenheit eines Kunden mit einer bestimmten Interaktion oder Erfahrung. Hierbei wird die Zufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 10 bewertet, und die Durchschnittsbewertung wird berechnet, um den CSAT-Score zu erhalten.

Während NPS ein breiteres Verständnis der Kundenbindung und -loyalität vermittelt, bietet CSAT eine Momentaufnahme der Zufriedenheit mit einer bestimmten Interaktion oder Erfahrung. Beide Indikatoren können wichtige Einblicke in die Kundenzufriedenheit geben und zusammen verwendet werden, um ein umfassenderes Verständnis der Kundenperspektive zu erhalten.

Welche Vorteile hat der CSAT?

Der CSAT bietet eine Reihe von Vorteilen, darunter:

1. Einfachheit: Der CSAT ist einfach zu verstehen und zu berechnen, da er auf einer einzigen Skala basiert.

2. Zeitnahe Feedback: Da der CSAT kurz nach einer Interaktion oder einer bestimmten Erfahrung durchgeführt wird, kann er zeitnahes Feedback zur Kundenzufriedenheit liefern.

3. Vergleichbarkeit: Da der CSAT auf einer einheitlichen Skala berechnet wird, kann er über Zeit und geografische Standorte hinweg verglichen werden.

4. Verantwortung: Da Unternehmen ihre CSAT-Scores öffentlich kommunizieren können, kann er sie motivieren, ihre Leistung zu verbessern und auf die Bedürfnisse ihrer Kunden einzugehen.

5. Identifikation von Trends: Indem man den CSAT regelmäßig überwacht, können Unternehmen Trends in der Kundenzufriedenheit erkennen und rechtzeitig auf mögliche Probleme reagieren.

Insgesamt kann der CSAT ein wichtiger Indikator für die Kundenzufriedenheit sein und Unternehmen bei der Überwachung und Verbesserung ihrer Leistung unterstützen.

Was sind einige der Nachteile des CSAT und wie können sie behoben werden?

Der CSAT hat einige Nachteile, die berücksichtigt werden müssen:

1. Eingeschränkte Perspektive: Da der CSAT lediglich die Zufriedenheit mit einer bestimmten Interaktion oder einer bestimmten Erfahrung misst, bietet er nur eine begrenzte Perspektive auf die Kundenzufriedenheit.

2. Fehlende Tiefe: Da der CSAT auf einer einfachen Skala berechnet wird, bietet er keine tiefere Einsicht in die Gründe für die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit eines Kunden.

3. Unzureichende Kontextualisierung: Da der CSAT lediglich eine Momentaufnahme der Zufriedenheit ist, kann er unzureichende Kontextualisierung bieten, was dazu führen kann, dass Probleme unerkannt bleiben.

Um diesen Nachteilen zu begegnen, kann man den CSAT mit anderen Feedback-Methoden wie qualitativem Feedback, Umfragen und Kundeninterviews kombinieren, um ein umfassenderes Verständnis der Kundenperspektive zu erhalten. Es ist auch wichtig, den Kontext und die Gründe für eine niedrige Zufriedenheit zu verstehen, indem man tiefer in die Daten eintaucht und Kunden direkt nach ihren Bedenken und Anliegen fragt.

Warum ist CSAT eine wichtige Metrik für E-Commerce?

CSAT hat den folgenden Nutzen fürs Unternehmen:

1. Identifiziert "gefährdete" Kunden, die mit deinem Produkt/Dienst unzufrieden sind und möglicherweise kündigen könnten.

2. Erkennt zufriedene Kunden, die zu deinen Fürsprechern werden, die dir neue Kunden bringen und dein Geschäft ausbauen

3. Ermöglicht es dir, Trends zu erkennen, um bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen und das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.

4. Nutzt Informationen, um proaktiv zu verhindern, dass sich Probleme wiederholen, und sorgt so für ein besseres Kundenerlebnis. Im Rahmen der Fulfillment Beratung werden diese Zusammenhänge tiefer analysiert.

5. Du kannst deine Mitarbeiter für den Service, den sie bieten, incentivieren und motivieren. Die KPIs können mit Anreizen verknüpft werden.

6. Fördert eine Kultur der Kundenorientierung in deinem Unternehmen. Eine Kultur, die Kundenservice verkörpert, kann ein starker Wettbewerbsvorteil sein.

Wie kann ein E-Commerce Unternehmen versuchen, seinen CSAT zu verbessern?

Ein E-Commerce Unternehmen kann seinen CSAT verbessern, indem es folgende Maßnahmen ergreift:

1. Schnelle Lieferungen und gute Verfügbarkeit: Ein E-Commerce Unternehmen kann den CSAT verbessern, indem es sicherstellt, dass Bestellungen schnell und zuverlässig geliefert werden. Eine gute Verfügbarkeit der Produkte und ein klares Lieferdatum tragen auch zur Kundenzufriedenheit bei.

2. Einfache Retourenregelung: Eine einfache und kundenfreundliche Rückgabepolitik kann dazu beitragen, dass Kunden sich sicher fühlen, wenn sie bei einem E-Commerce Unternehmen einkaufen, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.

3. Gute Produktbeschreibungen und Bilder: Eine gute Darstellung der Produkte, einschließlich detaillierter Beschreibungen und hochwertiger Bilder, kann dazu beitragen, dass Kunden besser informiert sind und genau das erhalten, was sie erwarten, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.

4. Personalisierte Empfehlungen: Personalisierte Produktempfehlungen basierend auf den Interessen und Kaufhistorien der Kunden können dazu beitragen, dass Kunden bessere Erfahrungen beim Einkauf machen und daher zufriedener sind

5. Kundensupport: Ein zuverlässiger und hilfreicher Kundensupport kann dazu beitragen, dass Kunden Probleme schnell und effizient gelöst bekommen und dadurch zufriedener sind.

Tool-Tipp: CSAT messen, auswerten, verbessern

Wichtig ist ein Tool, das idealerweise mit vielen Ticket Management Systemen kompatibel ist. Ein Beispiel dafür ist: https://www.simplesat.io/features/

See: Lean Management Leitfaden, Lean Management Beratung, Lean IT